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工单系统是什么,应具备哪些功能?

发布时间:2018-07-04

一.什么是工单系统

   工单系统的定义是指记录、处理和跟踪一项工作的完成情况,是通过系统流程的设定和不同场景的应用,解决企业内部事务管理和外部客户服务的综合性软件系统。

   工单系统的角色主要有用户、服务人员和管理人员,用户通过场景的应用提交工单,按照预设的内容填写工单信息,通过事先设定的流程和规则,流转到对应的服务部门和人员,经过回复和处理后完成工单,结束以后管理人员可针对不同客户、不同部门、不同服务人员对每一个工单进行统计和分析,这就是工单系统的核心架构。

二.成熟的工单系统应该具备哪些功能

   首先,工单系统一定是个性化的系统,需要高度自定义的设置,每一个企业的实际需求都会不同,要能满足不同企业的不同需求,是工单系统必备的功能之一;

   其次,工单系统往往会涉及到客户的数据和一些核心信息,对于安全性和私密性要求会非常高,无论是否开源,都应当具备本地化部署的条件,最大可能避免数据泄露的风险;

   再次,工单系统应当具备系统化、标准化的处理流程,同时要有批量性、时效性和灵活性的特点;

   最后,具体功能方面应当具备基础的自定义模板和内容、自动化任务、知识库、权限管理、部门协同、完整的数据分析、多渠道接入等功能。

三.常见的工单应用场景有哪些

   应用场景就是用户会通过哪些方式或者渠道来使用工单,一般来说,常见的就是官方网站、APP、微信公众号、邮件、客户系统、客服转交内部发布等场景。

四.工单能给企业带去怎样的帮助

   工单系统,作为针对企业内外部事务管理和客户服务的专业级系统,其本质就是通过标准的流程和自定义的设置,让企业的实际运作工作变得更加高效和标准,做到有迹可循和记录分析,提升工作效率。

   在实际的应用中,针对企业内部多部门和多角色的实际情况,工单系统是可以提供预设流程和部门流转的功能,不仅是多样化的标准流程,更是可以根据实际需求去设置自定义的多状态和路由分配规则,满足企业的个性化需求;针对企业外部的客户服务,可以通过多渠道的接入实现不同场景的服务,方便客户的咨询和沟通,再通过建立企业的知识库,解答常见问题,减少不必要的人工消耗。

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