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企业需要的工单系统的必要性!
作者:FeelDesk | 阅读:6358 | 2021-04-15

  在网络应用广泛的今天,很多企业开始选择使用在线工单系统,实际操作中既缩短了客户等待时间,又提升了企业客服人员的工作效率,因此新系统的应用,相对该系统的工单管理系统在企业的客户服务工作的应用越来越普遍化,那么这里一直强调的企业工单管理系统是什么,对于企业又有哪些好处,下面就让我们一同去了解一下?

  哪些类型企业更需要工单管理系统?

  这个主要还是要看情况而定,当一个企业每天所要处理的客服任务过多的时候,多个任务同时需要进行更新维护、反馈的话,就非常需要这样一套工单管理系统。能够将所有问题集中到一起,进行任务分类,确保每一个任务都能做到及时回复。同时也方便企业管理者对客服人员的工作进行合理分配管理,避免出现客服人员工作不积极的情况出现。

  企业工单系统是什么?

  光从字面上来理解的话,我们很难得出一个准备的定义,另外由于工单系统所服务的企业类型各有不同,也让工单系统在具体定义上有一定区别。不过,总之来讲,工单系统就是对于相关问题进行有效地维护、处理、追踪,最终将问题处理完成,给到客户一个完美的解决方案。

  那么对于企业而言,为什么需要工单管理系统?

  我们先来说一下,未使用过工单系统的传统企业通常主要是借助电子邮件及excel表格来实现对客服相关任务的分配和管理工作,但这种传统的客服任务管理模式通常会面临三大类问题困扰:

  1.电子邮件账号容易被遗忘,难以做到多部门协同作业

  如果一家企业的电子邮件不是共享的,当客户再次与企业取得联系时,企业可能会随机将邮件分配给不同的工单管理人员,由于无法直接访问之前人员管理的邮件,这样就就会造成等待处理的问题不能具有连续性,客户体验满意度较差。如果同时涉及到多个部门协同作业的情况,光靠传统的电子邮件是很难实现资源信息共享和任务有序的流转。

  2.企业客户问题由专人统一分配管理

  很多企业会都会采用同一种模式,将所有的客户信息交由一个专人负责,但是我们有时候需要同时处理大量客户发来的问题,只是光靠传统的excel表格来管理客户的需求及问题,费时费力,工作效率很难有所提升,更别说对于某些复杂问题进行优先处理,往往过慢的处理效率让客户体验感很差,降低了客户对于企业的信任度。

  3.问题处理过程难以追踪,及时跟进

  对于客户的需求及反馈问题的处理结果进行实时跟进是非常必要的,而这一工作对于我们传统的工单系统操作很难完整记录下客户问题的处理过程,对于处理过程中的每个阶段状态的显示,也无法做到及时更新,使得客户很难随时了解到自己的问题处理情况,导致需要反复进行确认核实,这样既耗费我们的工作精力,也耽误了客户的时间,客户的综合体验感并不理想。

企业需要的工单系统的必要性.jpg

  综上这番描述,我们可以清楚地了解到未使用在线工单系统的企业,在日常客服工作中存在着诸多不便,严重影响到企业整体的竞争力,相比使用工单系统的企业将失去市场竞争力,智能工单系统全面为企业客服处理过程进行优化,合理分配客服任务,自动派发企业工单,将企业的工作效率提升一个档次。对于眼下的工单系统中,我们可以选择FeelChat在线客服系统,这是一款致力于为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案,是基于客户生命周期管理所涉及到的业务矩阵而设计的综合客服系统软件,在线工单系统只是其中一部分,其功能全面覆盖了营销环节中的三大核心售前、售中以及售后,全面优化企业客服办公流程,提升企业效率,提高客户的最终满意度。