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工单管理有哪些功能对企业有所帮助?
作者:feeldesk | 阅读:1947 | 2021-08-26

随着商业竞争愈演愈烈的态势,企业的服务模式深受抨击,从早期的“产品的体验服务”逐渐向“售后的服务运营”方向转移重心。在这种情况下,工单系统就成为了现如今企业急需的办公系统。工单系统的众多功能之中,工单管理算是企业用来提高售后问题解决率的重要手段。售后工单系统也成为当下常见的企业信息应用软件,在降低企业运营成本、提升企业客户留存数量方面,工单管理都占据着举足轻重的地位。

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  那么接下来,就让我们全面查看一下,在线客服工单管理到底有哪些功能可以帮助企业?

  1、工单管理可预设“SLA”:

  工单管理可以让企业针对各种可能出现的问题,提前制定好响应时间或是优先级别,这样通过规范化的问题处理方式使得每一个工单都拥有级别,当出现相应的问题时可以分级进行优先解决。工单系统所生成的状态表,也可以让企业和客户双方可以查看到整个事件的进度以及目前所处的阶段。

  2、工单管理提高问题解决率:

  如果出现客户提出的售后问题,在线客服人员当场不能解决时,这时客服人员可以一边与客户进行沟通,一边通过工单系统记录下客户的需求,同时根据客户诉求发起对应的工单。工单创建成功后将自动流转,这期间客户可以全程监控跟踪工单的进度情况。除企业客服人员可以创建工单外,我们的客户也可以自助创建工单,这种工单主要是用于预约安装、预约维修、投诉等方面的。

  3、工单管理:

  企业都会定期进行客服团队工作效率的评估,这里通过的工单管理中保存的大量的客服数据作为参考,并且形成了直观的图形报表等。当现有企业进行业绩考核时,无需进行更多的调查,直接通过后台数据筛选,就可以轻松查询客服人员的数据。

  4、工单系统的“组”

  我们都知道,在一线处理问题的是客服人员,她们平常负责处理客户提出的问题以及创建工单,那么这个工单创建之后派发给谁,谁就是“组”。企业只有将这些“组”提前设置清楚,客服人员才能够准确地选择处理工单最佳人选,将工单交给谁才能解决问题。

  5、工单系统的“回复”

  当企业部门处理完毕工单的问题之后,可以对工单进行“完毕”处理,之后客服人员可以收到工单处理完毕的提醒,之后企业客服人员对该工单客户进行回访时,若客户满意则可以关闭工单,若客户对结果不满意,可以将工单重启,问题继续追问处理。


  我们通过上述几点功能介绍,或许已经对企业客服工单系统有了一个大致的了解,如果想要更加全面具体地了解到工单系统的更多功能,可以搜索FeelDesk工单系统了解更多!