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呼叫中心系统和在线客服系统有什么区别?

作者:99 | 阅读:392 | 2022-02-09 11:09:21

  现如今对刚进入行业的人来说,要分辨各种系统实在是有些为难。但分辨其实也可以很简单,呼叫中心系统主要是以电话的系统,进行外呼和呼入,在线客服系统主要是通过图片和文字,呼叫中心系统和在线客服系统有什么区别?

  一、功能模块

  在线客服系统:可接入微信公众号、企业微信、小程序、微博、官网、小红书、抖音等,亦简称为全渠道在线客服系统。对于坐席人员来说,它具备坐席状态切换、富媒体沟通、工单系统,报表统计分析等功能,同时还可搭配质检功能,有些较为前沿的系统还可在一定程度上,跟踪访客的行为轨迹,从而提供更合适的销售话术,精准满足客户需求,提高转化。

  呼叫中心系统:呼叫中心系统的联络功能主要是呼出电话或接听电话,两种功能可合二为一,也可分开,比如400售后电话是纯接入电话。这种系统具备导入或者导出电话表单,来电弹屏,自动取号拨号,批量呼叫,同时也可以建立工单,保存下的录音也可以人工质检或者机器质检,判定违规,预警风险等。

  二、适用场景

  呼叫中心系统和在线客服系统可以做到完美共存,但是当企业预算欠缺,或者企业现实发展规划另有需求时,我们可以遵循如下场景原则原则。

  如从人群年龄层次划分时,中老年人群可能更适合直接的电话联络,而年轻人可以接受各种渠道的在线客服联系方式。

  如果从产品属性来看,如果C端消费者多,可以全方位部署在线客服系统,如果主要围绕企业端,电话客服方式更高效专业。

  如果从客单价来看,产品成本低,定价低,则可以部署在线客服系统,如果面向中高端市场,产品定价较高,那么呼叫中心系统的性价比则更高些。

  此外,按照行业划分,像服饰美妆等,全渠道在线客服系统效果不错,制造业,金融保险,呼叫中心系统则更见效。

  三、收费标准

  对于这些信息化系统,主要分两种收费方式,一种是按坐席收费,可以理解为租赁形式,另一种是按整个系统进行买断型的收费。如果是按第一种收费标准,在线客服系统的模块相对简单,所以坐席也较为便宜,单个坐席年均收费数百到千元左右,而呼叫中心系统的坐席相对贵些,由基本是一千到两千左右。

  此外,呼叫中心系统的前置条件是是部署线路,确定资费套餐,且需要搭配融合通信硬件才能使用的,比如网关、话机。

  综上所述,两套系统之间有个性,亦存在很多共性之处,相对在线客服系统来说,呼叫中心系统对供应商的综合能力要求更高。

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