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企业怎样有效提升呼叫中心服务质量?

作者:FeelDesk | 阅读:611 | 2022-04-18 10:28:31

  现在很多的企业都离不开呼叫中心系统,呼叫中心系统,是以人工客服+智能客服两大系统为基础,为企业做好呼叫中心营销,实现从呼叫中心到企业多应用管理、多渠道统一接入的互联网服务平台,方便企业线上营销的展开。那企业怎样有效提升呼叫中心服务质量?

  一、呼叫中心服务质量管理

  1、设定质量标准

  企业对于服务质量的标准一经确定,客服人员和质检人员就要认真的执行这个标准。我们知道,质量标准并不是越高越好,应该充分考虑客户对服务的期望与呼叫中心的战略规划,制定切实可行的质量标准。

  2、质量异常的处理

  质检工作的开展必然会发现各种各样的质量问题,这些问题相对于“标准”而言就是质量异常点。发现了质量异常点,通过有效的沟通能够更好地运用质检结果,采取有效措施,提高服务水平。

  二、怎样有效提升呼叫中心服务质量?

  如今大多数企业都已经开始使用呼叫中心系统,呼叫中心系统的更新迭代就是为了更好的让客服人员为客户服务,在提高客户人员工作效率的同时,帮助整个呼叫中心提升客户服务质量。下面我们就来说一说一些提升服务质量的功能:

  1、通话记录

  经过实践,我们发现通话录音是帮助提高呼叫中心服务质量的最关键因素。企业通过使用呼叫中心系统的通话录音功能,可以将客服人员的通话记录下来,质检在发现问题时,可以通过录音还原当时的情况,有效的帮助客服人员提升服务质量。而当有可以用于培训的客户服务案例时,也可也把录音当作教材来使用,帮助呼叫中心有效提高服务质量。

  2、坐席监控

  呼叫中心系统可以实现360°全方位监控管理,如通话量、坐席状态等,便于评估客服人员的服务质量和服务态度,利于客户服务质量的核查和管理。管理者可以在任何特点时间准确地掌握呼叫中心的业务情况,随时监听通话,进行对客服人员检查等等,将呼叫中心的质量管理进行量化考核。

  3、智能质检

  传统的呼叫中心质检为人工抽样检查评分,而客服沟通情况多种多样,有大量的呼叫中心服务数据是需要反复的判定。人工质检取样不科学、主观因素影响、质检数量有限等等这些问题都会导致质检结果的不准确性。

  现在呼叫中心系统采用实时语音转文本(ASR)、文本挖掘技术,真正做到了每一通电话都被检查评分,并且通过数据建模分析与词频统计将口语化、零散、简略、随机的语言进行统计分析,精准反映出呼叫中心现状及问题,及时满足企业质检需求的同时,还可大幅提高客户服务的质量。

  呼叫中心系统是一个很好的企业服务工具,企业应用呼叫中心客服系统可以帮助企业更好的接待客户,简单而全面的产品服务,带来的不仅仅是效率的提升,更是互联网时代工具化的有效应用。

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