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FeelDesk工单系统场景应用:工单多状态应用

作者:FeelDesk | 阅读:1106 | 2022-10-17 09:12:13

  对于提升工作效率,完善事务协作的工单系统而言,在不同企业实际应用的场景中,我们经常会遇到在同一个企业内部,针对不同部门或者不同项目,都会有不同的流程应用,在不同流程节点的时候还需要有不同的处理人进行各自的工作处理,这些工作状态可能是固定的,也可能是不固定的,而这就是FeelDesk工单的多状态管理。

  FeelDesk工单系统的多状态管理功能,可以设置N个不同的状态分组,每个状态分组必须有“开始”和“状态”这两个固定状态,其他中间状态可以任意自定义。

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  这些不同的状态组,在我们创建工单模板的时候,可以自定义匹配。

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  设置成功后,通过该模板发布的工单,就会是特定的状态分组。

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  如果需要针对特定状态实现自动触发变更状态的话,可以在“触发器”里面去进行设置。

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  如上图所示:当工单处理人是田帆,且工单状态为报告完成时,系统会自动将状态变更为已完成,即结束工单。同时我们还可以匹配其他很多条件,满足各种不同的设置需求)

  案例分享:四川某科技企业,他们主要是给客户提供研发和运维服务,基于不同工作的特殊性,需要针对不同的工作流程,进行不同状态节点的设置,并且在某些特定状态下需要上级主管的审核确认,才能进行后续流程(此需求为企业个性化需求,做了一定的定制开发功能),主要应用流程如下:

  1. 研发工作

  A. 针对研发的工单状态,自定义设置了需求确认-产品设计-功能研发-测试-主管审核-交付验收这几个状态节点

  B. 当需求部门发布工单,提出具体需求后,系统会将工单路由发送给项目负责人,项目负责人在跟需求部门沟通确认完所有需求后,进行后续工单流转

  C. 首先是分配给设计部门,需要设计部门提供原型设计,同时项目负责人协调设计人员跟需求部门进行沟通确认

  D. 设计完成后,流转至研发部门,根据不同研发人员的实际情况,进行指定派发

  E. 研发人员接到工单后,根据产品设计内容进行功能研发,这期间也可以通过工单系统跟需求部门和项目负责人进行沟通确认

  F. 研发人员完成功能研发后,转交给测试部门进行系统测试,测试人员反馈测试情况,如有BUG或功能问题,则转回到研发人员进行修复完善,如经过测试发现功能满足需求,没有发现BUG,则提交主管审核

  G. 主管根据产品设计内容对研发结果进行审核确认,驳回则需要修改完善,通过则流转至项目负责人(定制内容)

  H. 项目负责人跟需求部门进行最终的确认,完成交付验收工作

  2. 运维服务

  A. 运维服务的状态节点主要是需求确认-技术运维-报告提交-工单结束

  B. 针对不同客户的实际情况,售后部门根据日常运维节点或客户提交的新需求,进行运维内容的确认

  C. 发布工单至运维部门,由指定运维人员查看具体内容后,进行运维服务

  D. 完成运维服务后,反馈运维结果,提交运维报告,系统自动发送审核至运维部门负责人(定制内容)

  E. 运维部门负责人查看运维报告,确认运维工作完成,通过审核(或发现问题,驳回交由运维人员继续处理)

  F. 售后部门收到审核确认后的工单,结束服务,关闭工单

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