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客服工单管理系统可以解决企业哪些"燃眉之急"

作者:FeelDesk | 阅读:535 | 2021-11-09 17:02:56

  作为现今企业发展中比较重要的一类"工具",现今客服工单系统在市场上也广受众多企业的青睐,而今市场上也出现了很多不同的客服工单管理系统开发商,也就给人们更多不同的选择,那么客服工单管理系统可以解决企业哪些"燃眉之急"?

  应用场景

  其应用场景包括外部客服支持、企业内部管理、企业售后服务等。具备内部管理和客服能力的企业都可以建立一套工作单制度,以加强内部各部门间的工作过程,跟踪问题。可有效提高工程师处理客户问题的效率,极大地提升企业部门的高效协作能力,为客户请求服务带来更多的方便和体验。

  服务管理通过多渠道服务验收、订单自动分配、现场服务、配件管理、设备维护检查、服务评估、服务数据分析等能力,帮助企业实现售后服务全过程的数字化管理,为客户提供高效、专业的服务体验。

  工单系统。同时,它也是集记录、处理、跟踪等各种工作于一体的智能化管理系统,针对客户踪迹进行管理,掌握客户的消费需求与实际消费情况,大体上,关注客户的转化过程。

  普通业务需要借助电子邮件和excel表格完成业务的分配与管理,而这一模式通常要面对以下三类主要问题:

  1.电子邮件很容易忘记,很难支持部门协作;

  假如一封电子邮件没有被共享,当客户再次联系企业时,他们可以分配给另一个代理,因为无法直接访问上一封邮件,而且用户体验不好。由于涉及部门之间的协作,电子邮件很难实现共享和有序流通。

  2.有很多企业的用户支持问题,由专人统一分配处理;

  但是这个模式中,负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题,而excel表格管理客户问题是非常费时、效率低,并且难以对问题进行优先管理,造成用户问题处理不及时,用户体验差等问题。而非系统化的分配方式又难以找到共通点,从而使问题模式化,造成重复解决的问题,浪费了时间和人力。

  3.很难及时跟踪项目进度或解决问题的结果;

  对项目负责人来说,反复确认进度花费了时间,难以达到对整体的控制,从而及时调整方向;此外,对于项目负责人来说,进度、效果等数据都需要单独统计分析,出现偏差的问题。

  哪一种业务需要工作单?

  如果企业或部门每天都会有大量的工作需要跟踪和反馈,那么就需要企业工单管理系统。例如,要确定供应商是否打款,内部各部门之间的流程协调,问题跟进,跟踪客户服务状况,售后问题处理反馈,对硬件或软件缺陷的修复反馈等等。上述众多事项的掌握程度,决定着团队领导如何根据工作的进度和优先次序,来安排并跟踪后续工作,在一般情况下,需要一套企业工单管理系统来提高项目管理效率,智能化、快捷地把工单分配给企业相关部门,从而在一定程度上实现了客户咨询、抱怨降低工单。

  适用领域:IT外包服务、大中型IT企业部分、高新制造、连锁店、医院IT运营、家用电器企业报障维修、软件及云服务企业;

  解决方案

  没有服务台,没有服务SMS,从实用主义的角度来看,应该抓住三点:

  1.迅速投入使用,立即取得成效(消除);

  2.为IT用户提供支持,输出企业价值;

  3.赢得信息部门的口碑,为二期工程(ITIL服务转让流程)创造条件,从下列方面着手进行,以达到更高、更快、更好的运营效果。

  相对于email和excel表格的分配管理方法,工作单系统帮助组织和制作所有客户问题的目录,因此,座席可以迅速将知识库内容发送给客户提出的问题,防止重复回答同一个问题,可以更快地解决客户问题,并减少响应时间;同时为用户节省时间,使他们能更好地解决不同问题,改善用户体验。

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