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工单管理系统能够为企业解决哪些问题?

作者:FeelDesk | 阅读:549 | 2022-03-19 10:53:21

  伴随互联网行业迅速发展,现如今客户服务在企业整体营销流程中起着一定重要的作用,其中工单管理系统能够提升工作效率,他们都关乎到一个公司的持续性发展,那工单管理系统到底能够为企业解决哪些问题?

  普通业务需要借助电子邮件和excel表格完成业务的分配与管理,而这一模式通常要面对以下三类主要问题:

  1.电子邮件很容易忘记,很难支持部门协作;

  假如一封电子邮件没有被共享,当客户再次联系企业时,他们可以分配给另一个代理,因为无法直接访问上一封邮件,而且用户体验不好。由于涉及部门之间的协作,电子邮件很难实现共享和有序流通。

  2.有很多企业的用户支持问题,由专人统一分配处理;

  但是这个模式中,负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题,而excel表格管理客户问题是非常费时、效率低,并且难以对问题进行优先管理,造成用户问题处理不及时,用户体验差等问题。而非系统化的分配方式又难以找到共通点,从而使问题模式化,造成重复解决的问题,浪费了时间和人力。

  3.很难及时跟踪项目进度或解决问题的结果;

  对项目负责人来说,反复确认进度花费了时间,难以达到对整体的控制,从而及时调整方向;此外,对于项目负责人来说,进度、效果等数据都需要单独统计分析,出现偏差的问题。

  哪一种业务需要工作单?

  如果企业或部门每天都会有大量的工作需要跟踪和反馈,那么就需要企业工单管理系统。例如,要确定供应商是否打款,内部各部门之间的流程协调,问题跟进,跟踪客户服务状况,售后问题处理反馈,对硬件或软件缺陷的修复反馈等等。上述众多事项的掌握程度,决定着团队领导如何根据工作的进度和优先次序,来安排并跟踪后续工作,在一般情况下,需要一套企业工单管理系统来提高项目管理效率,智能化、快捷地把工单分配给企业相关部门,从而在一定程度上实现了客户咨询、抱怨降低工单。

  适用领域:IT外包服务、大中型IT企业部分、高新制造、连锁店、医院IT运营、家用电器企业报障维修、软件及云服务企业;

  解决方案

  没有服务台,没有服务SMS,从实用主义的角度来看,应该抓住三点:

  1.迅速投入使用,立即取得成效(消除);

  2.为IT用户提供支持,输出企业价值;

  3.赢得信息部门的口碑,为二期工程(ITIL服务转让流程)创造条件,从下列方面着手进行,以达到更高、更快、更好的运营效果。

  相对于email和excel表格的分配管理方法,工作单系统帮助组织和制作所有客户问题的目录,因此,座席可以迅速将知识库内容发送给客户提出的问题,防止重复回答同一个问题,可以更快地解决客户问题,并减少响应时间;同时为用户节省时间,使他们能更好地解决不同问题,改善用户体验。

  从ITIL标准中汲取了中国企业IT最佳实践经验,FeelDesk工单管理系统,得到了零售业、教育、医疗、交通等各行各业领先企业的信赖。

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