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企业在线客服系统如何提升服务质量?

作者:FeelDesk | 阅读:483 | 2022-03-19 10:55:16

  如今很多的企业都有在线客服系统,就是以在线客服+人工客服两大系统为基础,为企业做好在线客服营销,实现从在线客服到企业多应用管理、多渠道统一接入的互联网服务平台,方便企业线上营销的展开。那企业在线客服系统如何提升服务质量?

  (一)AI技术提升用户体验

  AI作为一大热点,很多企业将人工智能技术融合到在线客服系统中,可以自定义业务场景,智能客服机器人7*24小时全天候在线,可以与客户进行自然地语言交互,理解客户的问题,分析客户想要什么,包括哪方面业务,哪个知识点,以及什么时间,什么地区等,通过在线客服系统预装的词库和文法,客服机器人通过识别访客问题中的关键词匹配相应答案,快速响应访客,减少用户重复建设代价;

  同时,遇到部分特殊客户或者特殊情况机器人不能回答的,可以转到人工客服坐席,实现协同办公,为访客提供更好的用户体验。

  (二)系统稳定,保证公司日常办公需要

  稳定性是软件运行的基础,也是在线客服最重要的特点之一。从用户体验来讲,稳定性就像建筑的地基,如果地基不稳,那么在用户咨询时,坐席回复时有时无,信息传递不稳定,用户体验不佳,降低了客户满意度,导致客户流失;

  从技术的层面来讲,无感知升级让客户在使用过程中不会再因为系统升级而中断日常工作,不论在什么条件下,都会保证系统的正常运行。

  (三)使用灵活,提升工作效率

  客户需求多种多样,同样的标准就不能用于所有客户,需要根据客户的不同需求差异化服务,灵活性越高,客户的选择就越多,客户需求的满足程度也越高,用户满意度也会越高。

  从接入渠道来讲,智能在线客服系统通过微信、APP、微博、网页、社交媒体等渠道的智能交互接入,协助企业建立科学规范的知识管理和应用体系,从而建立统一的多渠道共享的智能服务平台。

  从功能层面来讲,首先,坐席可以一键生成客户和工单,灵活指派,也可手动定位客户,访客各渠道的全量数据一目了然,其次后台实时监控,可以查看会话情况和坐席工作情况,通过查看来访统计、聊天入口统计、在线坐席统计等即时指标,根据响应市场、关键词等质检项分数值设置,自动为客服人员的总体服务水平打分,及时掌握客服工作情况,发现异常及时调整,也能根据这些指标生成报表,便于坐席绩效考核,有利于坐席管理,提高效率。

  在线客服系统是一个很好的企业服务工具,企业应用在线客服客服系统可以帮助企业更好的接待客户,简单而全面的产品服务,带来的不仅仅是效率的提升,更是互联网时代工具化的有效应用。

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