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企业如何提高在线客服的个工作效率?

作者:FeelDesk | 阅读:462 | 2022-06-10 10:35:54

  伴随互联网行业的发展下,在线客服已经成为众多企业不可或缺的岗位,代表着企业的服务水平。在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用,直接影响客户的购买意向和使用体验,那企业如何提高在线客服的个工作效率?

  之所以提到在线客服工作效率,是因为不少企业的在线客服人员工作中往往会出现这些问题,导致客户服务效率低,满意度不高,最后客户流失。

  1、在线客服回复慢。一方面是某些客服人员不熟悉业务导致的,另一方面是由于多渠道的对话需要客服人员来回切换平台,回复自然就慢了。

  2、重复对话多,消耗客服大量精力。大部分的用户都会咨询相同的问题,客服人员一次又一次地进行编辑、回复,不仅会消耗客服人员精力,也会影响回复的速度。

  3、人工客服的在线时间有限。在非工作时间段会出现客户无人接待的情况,导致客户体验不佳甚至流失的情况。

  针对企业在线客服中影响在线客服工作效率的这些问题,一闭环云整理了一些解决方法:

  1、知识库培训。一个合格的在线客服人员,必须对企业的业务非常熟悉,至少在访客接待中遇到的问题有足够能力去进行解决。因此企业需要对在线客服人员进行必要的业务培训,避免由于在线客服人员的专业能力不足导致工作效率偏低。当然,如果有专业的在线客服系统进行辅助就更好了,其中的知识库功能包含企业产品说明、具体操作等内容,不仅方便客服人员快速为客户解答疑惑,也能支持客服人员进行查阅、学习,提升自己的业务技能。

  2、多渠道对话整合。很多企业都会拥有不止一个线上渠道,如网站、App、公众号等,不同渠道的访客进行咨询会令客服不停地切换平台进行回复,导致回复时间长,效率低。当前市面上大部分在线客服系统已经可以完美地解决这一问题,比如一洽就可以将不同渠道的对话进行整合,在客服系统上统一管理和回复对话,能大大提升客服的工作效率。

  3、善用快捷回复。其实在线客服人员面临重复或者无效对话时,完全可以借助在线客服系统的快捷回复功能避免重复编辑话术,占用接待时间和精力。当访客咨询的问题属于常见类型时,客服人员可以快速找出相应话术进行回复和解答,有效提升客服工作效率。

  4、AI客服机器人。AI客服机器人不仅可以与人工客服搭配,初步接待访客,遇到无法解决的问题时转接人工,为人工客服分担压力。同时,在接待时间上它也没有限制,实现了7X24的在线接待服务,避免了回复不及时和因无人接待导致的客户流失。

  以上就是一闭环云为企业整理的提高在线客服工作效率的几个方法。总之,提升客服工作效率的关键在于企业如何合理进行人工客服和智能客服工具的搭配,从而提升客户满意度。

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