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FeelDesk工单系统如何实现工单流转

作者:feeldesk | 阅读:5614 | 2021-06-24 12:00:56

  FeelDesk客服工单的目的是为了使得公司的管理规范化,对企业运转过程的每一个节点做到精益求精,节约不必要的浪费成本,提高协同效率。当然自动化流转在整个体系中也显得极为重要。客服在遇到无法立即解决的客户问题时可以新建工单,通过协调企业内部资源解决问题。那么工单的流转是怎样的,客服工单如何实现在企业内部流转?企业工单数量较大时,工单是否能高效流转对工单处理效率影响很大,所以客服工单的流转方式是企业使用工单系统时需要关注的问题。为了提高工单处理的即时性,给客户更好的体验,企业工单在流转过程中一般还需要同步提醒受理人对工单进行处理。因此,关于FeelDesk工单系统的介绍主要从工单手动流转和自动流转展开。

  1、手动流转

  在工单发布后的模板里的操作系统中,可以将工单进行手动分配,将工单分配给指定的部门或处理人。(如图)

企业微信截图_16244998998073.png  2、自动流转

  工单实现自动流转的模式分为两种,分别是工单触发器和路由配置,首先来说工单触发器。触发器的定义是自动触发,当满足某一个或者某几个条件的时候,系统自动执行某一个或者某几个动作,目前我们包含了工单创建,工单状态,工单优先级,工单模板类型,工单模板,工单发布人类型,工单 处理部门,工单处理人,工单协作部门,工单协作人,工单来源等多个维度的条件,执行的动作包括工单状态,工单优先级,工单处理部门,工单处理人,工单协作部门,工单协作人等维度,另外也可以根据实际的需求单独开发 添加其他的维度,触发器的判定等级是工单系统最高的,如有其他规则冲突,以触发器的判定结果为准。

企业微信截图_16245023044716.png  路由配置:路由的分配内容是模板工单和邮箱工单,规则是分配规则,目前默认是两种,以是否勾选分配处理人来判定: 如果勾选分配处理人,则对应的工单模板会随机分给当前系统在线的该部门的某个人,若无人在线则进入工单池, 通知该部门下面的所有人(规则同未勾选分配处理人);如果未勾选分配处理人,则对应的工单模板会直接分到这个部门,无论是否在线所有该部门的人都会收到这个工单, 第一个领取工单的则是这个工单的实际处理人,其他人无法再领取工单。

企业微信截图_16245024014958.png

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