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工单系统在道路救援行业的应用

作者:FeelDesk | 阅读:1070 | 2022-10-19 18:06:03

  初次了解到道路救援的行业,是缘于一家长沙的公司,根据他们提供给我们的业务场景和需求,我们依照呼叫中心+派单系统提供了解决方案。

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  首先道路救援的公司订单一般来源于两个方面,一个是基于自己本公司的宣传和老客户的求助,另一个是与保险公司合作,由保险公司来给他们发单。所以,终端客户场景比较紧急,电话是最方便也最习惯的一种方式,可以快速答复,呼叫中心是他们最好的选择。而保险公司一般是核定完现场情况以后,才会进行后续的救援处理,所以打电话反而浪费双方的时间和资源,可以直接提交工单,救援公司直接接单去现场是最好的。综合考虑的场景方案:客户电话进来,客服接听电话并同步录入相关内容资料,进行工单的派发流转;保险公司有专属入口提交录入相关内容,提交后由客服派单流转。

  渠道的问题解决后,涉及到的就是救援内部流程,他们的要求是,当工单派发之前,要通过工单回复,来进行费用的确认,这样也便于保留沟通过程作为依据;当救援车辆到达现场以后,客户支付了款项,司机在系统上收到收款提示,才会进行作业操作。当然,其实我们也提出了更适合的解决方案:确认费用的部分,可以设置收费的规则,对接地图里程,让系统自动计算费用,有权限的客服可以更改,但是保留更改记录,并且将最终费用呈现给客户,客户确认后下单的方式。派单流程方面,我们可以对接地图接口,可以显示当前客户提交的事故地点,并且定位事故地点的周围所有空闲的救援车辆,就近指派,最大化的提升救援效率,同时节省燃油等自身成本,利益最大化。前期之所以没有选择我们提供的方案实施,而是选择了feeldesk标准产品功能来使用,也是为了节省前期的投入成本,流程跑通后再做二次开发来实现。

  最后一部分实际上是数据管理,一部分是呈现给救援公司管理层,可以清楚的知道一段时间具体的救援量,每个人的工作情况等等,另外一部分是呈现给救援人员的详情数据,每个人都能直观清晰的看到自己做过的每一笔订单,以及自己应得的佣金费用。通过数据的呈现,让管理者心中有数,救援人员心中有底,平台稳定发展。

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